中水物资武汉公司客服：红色领航聚合力 数智赋能提质效

　　今年以来，中水物资武汉公司客服以“党建引领+打造卓越客服管理团队”攻关项目为抓手，锚定政治引领、数智攻坚、服务增效“三个聚焦”，推动客服管理从“经验化运营”向“精细化、智能化、专业化”跃升。

　　政治引领强根基，以党建领航定向聚力

　　该公司客服以标准化规范化建设为指引，将政治引领力转化为业务攻坚力。依托标准化建设常态化开展专题学习，坚持“学一个专题、破一个难题、成一项机制”，将战斗堡垒作用嵌入攻坚全流程。组织“我为大唐做贡献”金点子征集，荣获物资集团二等奖，激发全员创新创效热情。党员骨干领衔攻关小组，认领智能客服效能提升等硬核课题，牵头成立QC小组、创新案例申报专项小组，将“党员先锋岗”设在攻坚最前沿，以组织优势聚合攻坚优势，推动党建与业务同频共振、双向赋能。

　　数智赋能提质效，以创新驱动服务升级

　　该公司客服聚焦智能服务升级，坚持结果导向、需求导向、实战导向，全面上线10路呼入智能语音机器人，业务高峰排队量同比下降22.54%，人工接通率实现稳步提升。重构知识库话术与交互流程，引入AI智能体功能，提升多轮对话能力与用户体验，电话一次性问题解决率由88.3%提升至90.4%。在线客服创新性新增“查询手机号”“代理费开票”“标书费开票”等5项自助工单功能，全面提升自助服务效能。“语音+在线+自助”三位一体数智化服务体系全面升级，实现从被动响应向主动服务的效能跨越，以数智“减法”换效能“加法”，为服务提质注入强劲动能。

　　品牌赋能扩影响，以实干担当擦亮名片

　　该公司客服坚持“内强素质、外树品牌、拓市创效”三线并进，以党建引领凝聚攻坚合力。对内构建“三位一体”赋能机制，编制完成《管理流程手册》，夯实服务运营制度基础，锻造复合型人才队伍，获评集团公司“巾帼建功示范岗”。对外聚焦品牌塑造与行业拓展，荣获行业内客服节卓越服务实践奖、服务价值最佳实践奖两项权威奖项，“大唐犀语能服”品牌辨识度持续提升。主动攻坚市场化业务，依托400热线深挖客户需求，调研省内企业客服外包方向，为经营创效蓄积势能。通过党建引领与专业建设双轮驱动，实现团队能力、服务质效、品牌影响力的多维跃升。

　　下一步工作中，该公司客服将以党建为引领，以实效为导向，确保全年各项指标顺利达成，以高质量党建引领卓越客服团队建设，为集团公司采购业务稳健运营、高质量发展贡献武汉力量！